2018년 상조업계는 여러 악재에도 불구하고, 지난해에 이어 성장을 이어갔다. 편으론 개정 할부거래법의 시행과 글로벌 경기 둔화와 내수 침체 등으로 기업 경영환경이 극도로 악화되며 구조조정이 진행됐다. 또 중견업체의 폐업으로 인해 언론의 뭇매를 맞기도 해 업계 종사자들의 사기가 떨어지기도 했다. 하지만 위기를 기회로 삼아 업계는 다시금 재도약하기 위한 다양한 시도를 펼쳤다. 많은 업체들이 사업다각화를 통해 매출 증대에 힘썼고, 회원전용 쇼핑몰 등을 선보이며 난국을 타개하기 위해 노력했다. 그로 인해 상조업계는 대내외 악조건 속에서도 꾸준한 성장을 보이며 꾸준한 성장세를 이어갈 수 있었다. 이에 상조매거진에서는 2018년 업계를 뜨겁게 달궜던 주요 이슈들을 정리해 10대 뉴스를 선정했다.

1. 상조업계 총 선수금 4조 7728억원…전년 대비 12.87% 증가

상조업계 올해 상반기 총 선수금 규모가 4조 7728억원으로 전년 대비 12.87%가 증가했다. 2018년 상반기 기준 분석대상 144개 상조업체의 총 가입자 수는 516만 명이고, 총 선수금 규모는 4조 7728억원으로 집계됐다. 지난 2017년 하반기 대비 14개 업체가 감소했지만 가입자 수는 오히려 총 14만 명 증가했으며, 선수금 또한 총 2862억원(6.4%p)이 증가했다. 지난 2015년 상반기 3조 5249억원, 2016년 상반기 3조 9290억원, 2017년 상반기 4조 2285억원으로 업계의 구조조정이 가속화되는 가운데에도 성장세는 꾸준히 이어졌다.

선수금의 상위 업체에 집중 현상은 올해에도 가속화됐다. 대형업체의 선수금 증가액(2862억 원)이 전체 선수금 증가액(2986억 원)을 초과하고 있어, 선수금 100억 미만 업체의 선수금은 감소했음을 확인할 수 있다. 선수금이 100억 원 이상인 업체 53개사의 총 선수금 규모는 4조 6183억 원으로 전체 선수금의 96.8%에 달한다. 선수금 100억 원 이상 1개 업체당 선수금은 871억 원으로 2017년 하반기의 800억 원에 비해 71억 원(8.9%) 증가했다. 이는 총 가입자 수와 선수금이 일부 대형업체 위주로 크게 증가한 바, 대형업체들이 결합상품 판매 및 미디어 홍보 강화 등 공격적인 마케팅을 통해 지속적으로 신규 고객을 유입한 것으로 분석된다.

가입자 수가 5만 명 이상인 업체는 24개로 나타났다. 이는 전체 업체수의 16.7%이다. 선수금은 3조 7832억 원으로 전체 선수금의 79.3%에 달했다. 그에 반면, 가입자 수 1000명 미만인 업체 수는 52개로 전체 업체수의 약 36.1%를 차지하나 가입자 수는 1만 4000명으로 전체 가입자의 0.3%에 불과한 것으로 나타났다. 선수금은 273억 원으로 전체 선수금의 약 0.6%에 그쳤다.

2. 상조시장, 판매채널 다변화로 성장 이어가

올해 상조업계에서는 급변하는 시장의 분위기를 대응하기 위해 다양한 판매방식을 도입하며 고군분투 했다. 20년 이상 주력 마케팅 전략이었던 직영 오프라인 영업조직에서 텔레마케팅과 GA, 인포머셜 등 새로운 판매채널로 확장해 마케팅 전략을 펼쳤다. 최근에는 빅데이터를 통한 모바일 마케팅도 떠오르며 판매채널 다변화가 가속화 되고 있다. 텔레마케팅은 가망고객의 DB를 통해 고객과의 대화를 지속함으로 가망고객과의 관계를 유지하고 강화할 수 있는 장점이 있다. 텔레마케팅은 인바운드와 아웃바운드 어느 것이든 가능하기 때문에 텔레마케팅과 친숙해진 고객들은 자신의 문제나 질문에 대한 답변을 보다 신속하게 얻을 수 있다는 장점이 존재해 많은 업체에서 시도해 성과를 냈다.

TM과 더불어 최근 상조업계 판매채널 다변화의 중심에는 GA가 있다. GA의 가장 큰 특징은 고객의 니즈에 맞추어 다양한 보험사의 상품을 통한 원스톱 서비스가 가능하다는 것이다. 기존 보험사와 달리 다양한 자원을 가지고 소비자 개개인의 특성에 맞는 가장 적합한 설계를 할 수 있다는 강점을 보유하고 있다. 또 전통적인 유통 채널을 사용하지 않고 최소의 비용으로 최대의 마케팅 효과를 추구하는 인포머셜 역시 상조업계에서 각광 받으며 여러 회사에서 판매 채널확장으로 사용했다. 보람상조와 프리드라이프, 좋은라이프, 더케이예다함 등 여러 상조회사에서 인포머셜 방식의 마케팅을 활용했다. 소비자들에게 꾸준히 노출되면서 회원모집 뿐만 아니라 회사를 알리는데도 긍정적인 효과를 주고 있는 것으로 알려져 꾸준히 인포머셜 마케팅을 진행 중에 있다.

3. 박제현 한국상조공제조합 이사장, 중도사임

조합 교육비 개인지출 의혹·고액 연봉 논란 등으로 도마에 올랐던 박제현 한국상조공제조합 이사장이 끝내 중도 사임키로 했다. 한국상조공제조합은 지난 12월 11일 임시총회를 열어 박제현 이사장의 중도 사임 표명과 더불어 임원추천위원회 조합사 위원·조합원 이사 선임, 2019년도 예산안 등의 안건을 상정해 의결했다.

정관 제39조(임원의 해임 등)에 따르면 ‘총 출자좌수의 1/3 이상의 찬성으로 이사장 해임 요구를 총회에 발의 할 수 있으며, 해임 요구의 발의가 있을 때에는 총 의결권좌수의 2/3 이상에 해당하는 조합원의 찬성으로 해임할 수 있다’고 명시돼 있다. 해임 발의서에서 ‘박제현 한상공 이사장이 2018년도 국회 국정감사에서 조합의 교육훈련비로 책정된 예산 1000만원 중 800만원을 개인적인 교육비로 집행한 것이 드러난 것을 비롯해 출장비 과다 사용·조합 자금 개인 지출 등 각종 유용 의혹이 제기됐지만, 합리적이고 납득할 만한 해명을 하지 못했다’며 ‘더 이상의 직무 수행이 부적합하다고 판단해 해임을 발의한다’고 밝혔다.

이에 해임을 발의한 조합사들은 이날 임시총회에서 해당 건의 상정을 요청했으나, 조합 정관상 안건 상정과 관련해서는 1주일 전 통보를 해야 한다는 절차상 문제가 지적돼 조합사의 해임 발의 요건을 충족했음에도 투표를 진행하지 못했다.

다만 박제현 이사장은 “교육훈련비의 경우 전임 이사장도 그렇게 사용해왔던 부분이고, 지난 간담회에서도 의혹들에 대해 소명을 드렸지만 다 해명이 되지 않은 것 같다”면서 “지금 와서 이야기 하는 것도 소용이 없다고 생각하고, 그동안 처신이 잘못됐다는 점을 인정해 이번 임시 총회를 끝으로 자진 사임하겠다”며 해임 안의 상정 대신 중도 사임 의사를 밝힌 것으로 전해졌다.

이와 관련해 박 이사장은 이날 임시총회 종료 후 곧바로 사임 이후, 이사장 공석에 따른 직무대행 선임 절차와 관련한 이사회 소집을 통보하고 이사회에는 불출석하겠다는 입장을 확실히 했다. 이사회는 12월 18일로 결정됐다.

4. 공정위·공제조합, 서비스 보상 시스템 일원화 추진

상조회사 폐업 시 최초의 계약인 장례서비스를 책임지고 진행해주는 대안 서비스가 ‘내상조 그대로’로 일원화 된다. 현재 상조업계의 소비자피해 보상시스템으로는 한국상조공제조합의 ‘안심서비스’와 상조보증공제조합의 ‘장례이행보증제’, 공정거래위원회에서 실시한 ‘내상조 그대로’가 있다. ‘안심서비스’는 한상공 소속 상조회사가 부도 등으로 등록 취소될 경우, 소비자의 선택에 따라 조합이 선정한 상조회사가 당초 계약대로 장례서비스를 100% 대행하는 피해구제 제도이다. ‘장례이행보증제’는 회원이 상보공으로부터 납입한 금액의 50%를 현금으로 보상받은 후, 공제조합의 상조회사에 특별회원으로 가입해, 납입한 금액의 피해 없이 100%에 상당하는 장례서비스를 보상받는 방법이다. ‘내상조 그대로’는 폐업한 상조업체의 회원이 추가 비용부담 없이 종전 가입상품과 유사한 내용의 상조서비스를 제공받을 수 있도록 하는 것으로, 할부거래법 개정으로 강화된 자본금 요건을 충족하지 못하는 상조업체의 대규모 폐업에 따른 소비자 피해를 선제적으로 예방해 시장 혼란을 최소화하기 위한 조치로 공정위가 지난 4월에 시행했다. 공정위는 업체 폐업 시 발생할 소비자 피해에 대응하기 위해 현재 분리돼 시행되고 있는 위의 세 가지 소비자 피해 구제 서비스를 ‘내상조 그대로’로 일원화 할 계획이다.

홍정석 공정위 할부거래과장은 “소비자 피해보상 시스템이 공제조합 별로 각기 시행되고 있는데, 소비자 혼란을 방지하고 대안상품 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 명칭 일원화 등의 통합을 현재 빠르게 추진하고 있다”고 말했다.

5. 상조업계, 자본금 요건 15억원으로 상향···63개사 증자 완료

개정 할부거래법 시행으로 자본금을 15억원 상향은 올해 상조업계 큰 이슈 중 하나였다. 자본금 상향은 업계 상위권 업체에게는 큰 무리가 없을 것이라는 게 일반적 견해였지만 100여 곳에 달하는 중하위권 업체들에게는 존폐의 갈림길에 서는 문제로 작용했다. 2010년 이후 계속적인 할부거래법·방문판매법 등의 규제 압박으로 인해 운영 여건이 악화된 상황에서, 국내 경기까지 좋지 않아 그 시름이 더욱 깊기 때문이다. 2018년 12월 14일 기준 15억 원 이상의 자본금 요건을 충족한 업체는 총 63개 사로 나타났다. 자본금을 충족하지 못한 다른 회사들은 올해 말과 내년 초까지 요건을 충족하기 위해 고군분투하는 모습이다. 올해 3/4분기에는 경우라이프, 웰리빙라이프, 보람상조개발, 보람상조애니콜, 한효라이프, 우리제주상조 등 6개 업체가 지본금을 15억원 이상으로 상향 재등록을 마쳤다. 여전히 90여개의 업체가 자본금 상향을 위한 대책마련에 고심하고 있는 상황이다.

공정위는 유관기관과 협력해 개별 상조업체의 자본금 증액 진행상황을 상세히 파악하는 한편, 증자가 어려운 상조업체의 경우는 소비자에게 폐업 사실을 미리 알리고 선수금 전액을 환급하도록 하는 등 소비자 피해 최소화 조치를 하도록 유도할 계획을 발표했다.

공정위 관계자는 “유관기관 협력 강화를 위해 기관별 전담직원 간 상시 협력체계를 유지하고, 상조업체 합동점검이 마무리되는 12월 이후에도 자본금 미충족 업체 모니터링 및 상조소비자 피해 예방에 만전을 기할 예정이다”고 말했다.

6. 고령화 사회 진입하며 상조산업 규모 점차 확대…사망자 수 역대 최고치 경신

통계청이 지난 7월 발표한 인구동향 조사에 따르면 올해 5월 사망자 수가 2만 3900명으로 전년 동월 대비 100명 증가했다. 지난 1월부터 5월까지 사망자 수는 약 13만 여명으로 통계작성 이후 역대 최고치를 기록했던 2017년 보다 더욱 증가하는 추세다. 사망자는 늘었지만 출생아는 역으로 최저 수준을 기록했다. 혼인 건수 역시 줄어들어 인구절벽이 가시화되고 있다. 다만 이러한 사망자 수의 증가와 더불어 찾아온 고령화 사회로의 진입은 여러 해결 과제를 낳고 있지만 상·장례업계와 관련 산업의 발전에 있어서는 긍정적 요인이 되고 있다.

통계청이 지난 7월 25일 발표한 인구동향을 살펴보면 출생아 수가 지난 5월 기준으로 역대 최저 수준을 기록했다. 반대로 사망자 수 역시 역대 최고치를 경신했으며 혼인 건수가 줄어들며 인구절벽을 실감케 했다. 먼저 올해 5월 출생아 수의 경우 2만 7900명으로 작년 5월보다 2400명(7.9％) 감소했다. 5월 기준 출생아 수가 3만 명 아래로 떨어진 것은 해당 통계를 작성한 1981년 이후 올해가 처음으로 역대 통틀어 아홉 번째다.

사망자 수는 2만 3900명으로 전년 동월 대비 100명(0.4%) 늘어 5월 기준 사상 최고치를 찍었다. 이에 따른 인구 자연증가는 4000명에 그쳐, 생산가능 인구(15~64세)가 급감하는 ‘인구절벽’이 예상보다 더 빨라질 것이라 우려하고 있다. 인구 고령화가 가속화되면서 관련 산업 비중도 크게 늘고 있다. 특히 우리나라의 고령층의 사망률이 두드러지고 있는 가운데 장례 의전 행사 서비스를 제공하는 상조에 대한 관심도 높아졌다.

7. 효원상조 등 법 위반 업체 검찰에 고발

최근 요양병원을 인수하기 위해 고객 10만여 명의 돈 100억원 이상을 빼돌린 혐의(업무상 횡령·배임)로 효원상조의 주요 주주들이 검찰 고발된 것으로 알려졌다. 지난 11월 22일 효원상조는 지난해 서울 소재 한 요양병원을 인수했고, 이 요양병원은 올해 초 문을 열었다. 논란은 인수자금으로 주주들 개인 돈이 아닌 상조회사 고객 10만명의 예치금을 동원했다는 의혹이다. 공정위가 파악한 횡령 규모는 최소 100억원 안팎인 것으로 전해졌다. 사정당국 관계자는 “법인의 돈을 다른 회사 인수에 쓰는 것 자체가 업무상 횡령·배임인데, 고객 돈을 쓰면 죄질이 더욱 심각해진다”고 전했다. 공정위는 할부거래법 등 공정거래 관련 법령 위반 사항은 발견하지 못했지만, 업무상 횡령·배임 혐의를 포착했고 검찰에 이에 대해 수사를 의뢰했다. 사정당국은 효원상조 주주들이 자금을 모으는 과정에서 불법성이 있었는지도 주목하고 있다.

이선주 효원상조 대표이사는 “검찰에 고발됐다고 하나 아직까지 연락을 받은 적이 없다”며 “그동안 건실하게 운영을 해왔고 고객 돈을 지목된 혐의로 사용한 적이 없다”고 말했다. 한편, 효원상조뿐만 아니라 에이스라이프와 하늘지기장례토탈서비스의 대표와 법인에 대해서도 검찰 고발이 있었다. 공정위는 해약환급금 미지급 및 선수금 보전의무를 위반한 에이스라이프에 대해 지급명령·행위금지명령과 함께 200만원의 과태료를 부과하고, 법인 및 대표이사를 검찰에 고발했다. 또 시정명령과 독촉 공문에도 해약 환급금을 돌려주지 않은 하늘지기장례토탈서비스 역시 검찰에 고발했다. 선수금 중 0.05%에 해당하는 금액만 예치해 공정위는 선수금의 보전하도록 시정조치를 명령했으나 두 차례에 걸친 독촉공문에도 이행하지 않아 법인과 대표를 고발했다. 여기에 해약환급금의 일부를 미지급한 것도 적발됐다.

8. 서울시, 불법 다단계 영업 상조업체 적발

서울시 민생사법경찰단은 지난 11월 18일 다단계판매 방식으로 선불식 할부계약을 체결한 상조업체 2곳과 선수금 미보전한 상조업체 4곳, 소비자에게 해약환급금을 지급하지 않거나 지연해서 지급한 상조업체 1곳 등 7곳을 수사하고 대표이사 등 15명을 할부거래법 위반 등 혐의로 입건했다고 밝혔다.

용인공원라이프는 지점장, 소장, 설계사로 연결되는 3단계 이상 다단계 판매조직을 만들어 2015년 1월부터 올해 4월까지 1106억여원 상당 장례·웨딩·크루즈여행·어학연수·홍삼 등 상품을 판매한 혐의다. 유토피아퓨쳐는 다단계 판매조직을 만들어 600억원 상당 장례·결합상품·웨딩·크루즈여행·어학연수 상품을 판매하다 적발됐다. 또 4개 업체는 선수금 50% 예치를 위반하고, 37.4%에서 47.27%만 예치한 것으로 드러났다.

아울러 회원이 계약을 해제한 경우에는 해약 신청일 부터 3영업일 이내에 회원이 납입했던 금액의 최고 85%까지 해약환급금으로 지급해야 하지만 A업체의 경우 해약환급금을 법정지급일 이후인 최소 1일부터 최장 103일까지 해약환급금을 지급하지 않았다.

할부거래법에서는 다단계판매 방식으로 선불식 할부계약을 체결하거나 선불식 할부계약의 체결을 대리 또는 중개하는 행위를 금지하고, 계약이 해제된 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 대금에서 위약금을 뺀 금액을 소비자에게 환급하도록 규정하고 있다. 위반 시 불법 다단계 판매방식에 의한 영업과 선수금 미보전은 1년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금, 해약환급금 미지급은 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.

9. 장례식장 갑질 문제 여전, 뿌리 뽑히지 않는 이권싸움

장례식장 내에서 장례용품의 강매를 법으로 금지하고 있지만 여전히 많은 장례식장에서는 용품이나 제단장식의 강매가 자행되고 있다. 상조회사의 진입을 차단하는 장례식장으로 먼저 서울의 경우 서울적십자병원 장례식장, 순천향대학병원 장례식장, 인제대학교 백병원장례식장, 국립중앙의료원 장례식장, 중앙보훈병원 장레식장이 각 사별로 차이는 있으나 출입을 불가하는 것으로 조사됐다. 이와 함께 경기권에서는 인천 길병원 장례식장, 신갈기흥 장례식장, 베스티앙부천장례식장, 원당 장례식장, 분당제생병원 장례식장, 화성장례식장, 용인장례식장 등이 일부 업체의 진입을 차단하고 있었다. 각 장례식장 별로 차이는 있으나 분당제생병원 장례식장이 20곳 가운데 총 9곳의 출입을 막아 가장 높은 곳으로 나타났다.

이어 화성장례식장이 4건으로 조사됐으며, 베스티앙부천장례식장이 3건으로 뒤를 이었다. 강매행위는 위 12곳 장례식장 모두에서 동일하게 나타났다. 상조회사의 출입이 가능하고, 다른 용품의 강매행위도 없지만 꽃 제단의 반입이 불가한 장례식장으로는 신촌세브란스병원 장례식장, 서울아산병원 장례식장, 서울성모병원 등이 유명하다. 또, 인천 길병원, 신갈 기흥장례식장의 경우에는 꽃 제단을 비롯해 차량까지도 반입이 불가한 것으로 나타났다.

과거 국민권익위원회는 장례식장 실태조사를 진행했었는데 당시 국민신문고를 통해 접수된 장례식장 관련 민원 108건 중 물품 강매 등에 대한 민원이 상당수를 차지했으며, 유족들의 불만 민원이 끊이지 않았다고 밝힌 바 있다.

10. 후불제 의전 급격히 증가···제재 필요

지난해 자본금 상향 조치로 인해 상조업계가 어려움을 겪고 있는 가운데, 후불제 의전 등 변종영업 사례가 급격히 증가하고 있어 우려를 사고 있다. 자본금을 15억원으로 상향하는 개정 할부거래법이 시행된 후 업계는 급속한 변화의 시대를 맞이했다. 경기 악화와 규제 강화로 인해 중소업체의 경영난이 계속돼 회사를 더 이상 운영할 수 없어 폐업을 선택하는 회사들이 점차 늘고 있다. 이들 업체는 더 이상 선불식 영업을 할 수 없게 되자 후불제 의전업체를 차려 운영하며 상조업계에 피해를 주고 있다. 확인된 후불제 의전업체 수 만해도 100여 곳이 넘는 것으로 파악되고 있다. 후불제 의전업체는 상조업을 운영하다가 법적인 제재를 피하기 위해 설립한 경우, 일반 병원장례식장 및 전문 장례식장, 그 밖에 의전 전문 업체 등의 유형으로 나눌 수 있다.

문제는 이들은 모두 선불식 할부거래 시장 즉, 기존의 상조업체를 부정하는 마케팅을 기본적으로 취하고 있으며 자신들의 이익을 위해서 없는 사실을 날조하거나 또 터무니없이 낮은 행사 가격으로 고객을 유치하고, 결국 저급 행사를 치러주면서 산업의 서비스 질을 낮추는 주범이 되고 있다는 것이다.

후불제 의전업체의 판매 방식에도 문제가 적지 않았다. 대부분 인터넷이나 장례행사를 통해 신규 고객을 유치하고 있지만 암암리에 홍보관 영업으로 노년층을 속여 고가의 수의를 가입비 대신 받는 등 막대한 이익을 편취하는 집단도 존재했다. 문제는 후불제 의전업체의 상품이 좋은지 나쁜지 판단할 수 없는 유족들의 처지다. 이러한 후불제 의전업체 또는 떴다방 판매는 직접적으로는 상조업체와 무관해보이지만 대중의 시각은 그렇지 않다. 이들은 선불식(정상 상조업체)이든, 후불식이든 관계없이 모두 ‘상조’라는 단어를 마구잡이로 사용하고 있는 탓이다. 이러한 용어 혼란 현상에 대해서는 업계 차원에서의 적극적인 공동대응이 필요해 보인다.