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제목 작성일 조회
고객만족경영을 위한 신개념 CSI 개발 및 적용 2017-12-14 219

(관련기사 : http://www.newsa.co.kr/news/articleView.html?idxno=160074 )

선불식 상조회사인 주식회사 경우라이프(대표이사 이규석)는
고객만족경영을 선포하고 고객만족도조사기법(CSI)를 개발 완료,
2017년 12월부터 CSI조사를 실시한다고 밝혔다.


고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management)은 기업의 모든 부분이
고객 관점에서 생각하고(Customer-Orientation)
고객만족을 통해 기업의 생존을 유지하는 경영기법을 말한다.


회사의 이대표이사는“CSM은 고객중심적 사고를 바탕으로 모든 기업활동을 추진하여
고객만족을 통한 이익실현을 추구하는 경영전략”이라고 말한다.
즉, 서비스 관리의 세 주체인 기업, 직원, 고객 간의 상호작용이 발생하도록 관리하여만
고객만족이 이루어 지고 지속가능경영이 가능하다고 한다.


경우라이프는 2017년 하반기부터 외부 고객만족 경영 컨설팅 회사와 공동으로 시장 이슈 및
시장경쟁력을 분석하여 고객만족을 제고할 수 있는 서비스 이행 표준을 수립하고 CSI 조사
기법을 개발하였다.
CSI 조사 설문 항목은 의전행사 직원의 용모, 복장, 인사, 예절 등 기본사항,
직원의 장례업무, 행정업무 등 전문성, 장례용품 등 상품의 만족도
그리고 의전행사 업무처리의 전반적인 만족도 등으로 구성되어 있다.


고객만족 표준매뉴얼 만들어 지속적으로 직원 교육을 실시하고 표준매뉴얼을 통한
직원 스스로 고객만족도 평가에 대한 인식 전환을 유도한다는 계획이다.
경우라이프 황계원전무는 고객만족 평가결과의 피드백과 교육을 통해
전체 직원의 서비스마인드 제고하고 미흡부분을 적극적으로 개선함으로써
궁극적으로 서비스품질을 개선하기로 하고 전사적인 측면에서도 취약부분 도출하여
우선 개선사항으로 활용한다고 밝혔다.
회사는 CSI평가결과를 인사, 성과보상 등에도 적극 활용한다는 계획이다.


경우라이프는 전문적이고, 체계적인 고품격 상조서비스를 제공하기 위하여
대한민국재향경우회가 출자하여 2009년 12월 설립한 상조회사로서 선수금 420억원,
회원수 5만여명으로 우리나라 168개 상조회사 중 상위권에 속해 있는 회사로서
투명경영, 내실경영, 의전행사 만족도가 높은 상조회사로 정평이 나있다.


경우라이프는 “할부거래에 관한 법률” 제27조에 의해 소비자피해보상을 위해
보전하여야 할 금액 100%를 국민은행에 예치함으로써 안전하고 투명한 경영시스템을 구축하였고,
TV 광고 등 과도한 마케팅을 통해 고객에게 전가될 수 있는 비용을 절감하여 합리적인 가격으로
서비스를 제공하고, 장례지도사 전원이 전문인배상책임보험에 가입하여 더욱 전문적이고
안심하실 수 있는 장례서비스를 회원에게 제공하고 있으며 바른 장례문화와
프리미엄 라이프서비스를 실천하고 있는 기업이다.


차별화된 서비스를 바탕으로 대한민국 상조 업계의 성장과 진화를 위해 노력하는 경우라이프,
앞으로도 대한민국 장례문화와 상조시장의 선진화를 이끌어 주길 기대해 본다.